Centres de Contact

Notre métier

Augmenter la performance des centres de contact est un axe majeur  des services  de SIGMATEL.
Fort de notre expertise pluri-disciplinaire en la matière, nous accompagnons nos clients pour la réussite de leurs projets de :

  • Gestion des appels entrants et sortants ;
  • Gestion du multi canal : E-mail, Chat, Fax, SMS ;
  • Couplage Téléphonie Informatique (CTI) ;
  • Enregistrement multimédia ;
  • Mise en place de Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ;
  • Intégration avec vos applications métier ;
  • Développement d’applications spécifiques.

Notre expertise

Appels entrants

  • Distribution automatique des appels sur plusieurs agents ;
  • Distribution des appels sur compétences ;
  • Gestion des pics d'appels : débordement entre groupements d'agents ou transmission à des agents habituellement affectés aux appels sortants : call blending ;
  • Indication du temps d’attente, et la proposition de rappel à une heure de moindre affluence ;
  • Une visualisation en temps réel des appels et la possibilité d’intervention en back up du superviseur ;
  • Des statistiques complètes, développées à la demande si nécessaires.

Appels sortants

Vous chargez une liste de numéros de téléphone. Au moment défini, la campagne d'appels se lance automatiquement. Vous choisissez le mode d'appel qui vous convient :

  • En mode preview. Vos opérateurs voient la fiche et la valident, la numérotation se fait alors automatiquement. La numérotation peut se lancer aussi automatiquement après visualisation sans validation par l'opérateur ;
  • En mode progressif. La numérotation se fait dès qu'un de vos opérateurs est disponible. L'appel lui est transmis dès que la personne appelée a décroché ;
  • En mode prédictif. Le moteur d'appel lance un nombre donné d'appels en fonction du nombre d'opérateurs, de la durée des appels habituels et du pourcentage d'appels non aboutis observés. Dès qu'un agent raccroche, quelques secondes plus tard, un nouvel appel lui est transmis.

Couplage téléphonie - informatique

  • Identification de l'appelant sur la base de son numéro ou d'un code client ;
  • Remontée et ouverture automatique du dossier client sur l'écran de l'opérateur ;
  • Déclenchement d'un guide d'entretien pour la prospection ou la vente ;
  • Qualification post-appel par sélection de codes de qualification pré-positionnés ;
  • Diffusion et visualisation en temps réel d'informations concernant la performance de la journée, la qualité de service, les durées de traitement, etc...

Serveur Vocal Interactif

  • Traitement d'appels automatiques : horaires d’ouvertures, délais de livraison, disponibilité d’un produit, changement d'adresse… Vos agents restent disponibles pour traiter des demandes plus complexes ;
  • Déclenchement de traitements automatisés (accès bases de données, lancements de processus informatiques, etc...) ;
  • Visibilité totale sur le cheminement de vos appels dans les menus ;
  • Reconnaissance et synthèse vocale.

Enregistrement

  • Enregistrement multimédia des systèmes analogiques et numériques, de la voix sur IP, des écrans PC ;
  • Gestion de la qualité dans les centres d’appels téléphoniques et de contacts.